Organisaties hebben dagelijks te maken met mondige klanten die op maat gesneden dienstverlening verwachten. Klanten rekenen organisaties hier keihard op af, 'lekken' hun ervaringen naar hun omgeving en stappen de volgende keer naar de concurrent of de media. Om de klant tevreden te houden is het zaak om de klant in één keer goed te bedienen, meent Arno Dalhuisen.